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Den folgenden Fall konnten wir bereits erfolgreich lösen Praxisbeispiel: Mailpool Problemstellung: In einem Unternehmen mit einem großen Callcenter werden neben dem Betrieb einer Telefon-Hotline auch problembezogene eMails von den Fachkräften bearbeitet. Dabei müssen die Mails auf die entsprechenden Plätze so verteilt werden, dass alle Mitarbeiter ausgeglichen beschäftigt sind. Gleichzeitig soll der Service-Level gemessen und der Callcenterleitung und dem Marketing als Argumentationshilfe dargestellt werden. Lösung: Es wird ein Prozess entwickelt, der zunächst alle Mails in einem Pool sammelt und diese dann in einem Postfach einzeln zur Abholung bereitstellt. Jeder Mitarbeiter holt sich daher nur eine Mail ab. Gleichzeitig erhalten alle eingehenden Mails einen Zeitstempel. Beim Versand über den internen Mailserver wird aus der Zeitdifferenz zwischen Absendezeit beim Kunden, Abholung im Mailpool und der Antwort an den Kunden der Servicelevel errechnet. Eine Applikation im Intranet stellt den Servicelevel in einem geschützten Bereich dar. Marketing und Callcenterleitung können nun mit fundierten Argumenten ihre Kunden beraten. |
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